Amazon ma zapłacić 20 tys. dolarów po skardze klienta z Kolumbii Brytyjskiej, który nie otrzymał zamówienia

Po rozpatrzeniu skargi konsumenta z Kolumbii Brytyjskiej, który utrzymywał, iż jego zamówienie z Amazona nigdy nie dotarło, organizacja Consumer Protection BC (CPBC) nakazała firmie zapłatę kary w wysokości prawie 20 tys. dolarów, pokrycie kosztów postępowania oraz zwrot 511,25 dolarów klientowi.

W decyzji z 14 października regulator uznał, iż Amazon naruszył przepisy ustawy o ochronie konsumentów i przedsiębiorstw w Kolumbii Brytyjskiej, odmawiając zwrotu środków za przesyłkę, której klient nigdy nie otrzymał.
Amazon twierdził, iż paczkę przekazano „osobie przebywającej” w domu kupującego, jednak CPBC wskazał, iż przesyłka „musi być dostarczona bezpośrednio do konsumenta”.
„Nie wystarczy, by sprzedawca internetowy pozostawił paczkę pod drzwiami lub przekazał ją innej osobie, jeżeli klient nie wyraził na to zgody” – powiedziała rzeczniczka CPBC, Louise Hartland.
„Takie rozwiązanie może być dopuszczalne, ale tylko wtedy, gdy klient ma pełną świadomość i akceptuje ten sposób dostawy”.

Sprawa ta na nowo otworzyła dyskusję o tym, kto ponosi odpowiedzialność w sytuacjach, gdy przesyłki zaginą po rzekomym doręczeniu.
Wielu klientów Amazona skarży się na tzw. „piratów gankowych” – złodziei, którzy kradną paczki pozostawione przez kurierów na gankach domów. zwykle takie przypadki zgłaszane są policji, która prowadzi dochodzenia.
W tym konkretnym przypadku klient nie tylko złożył zawiadomienie na policję, ale też wniosek do CPBC.

Z dokumentów wynika, iż 29 sierpnia 2024 r. klient zamówił przenośny podwójny ekran komputerowy i zewnętrzny dysk pamięci cyfrowej o łącznej wartości 582,75 dolara.
Tego samego dnia otrzymał od Amazona wiadomość SMS z informacją, iż przesyłka została „przekazana rezydentowi”.
Kiedy okazało się, iż ani on, ani jego współlokatorzy nie odebrali paczki, klient zwrócił się do Amazona o zwrot pieniędzy.
Według CPBC firma odmówiła, tłumacząc to podejrzeniem o „nadużycia przy zwrotach”, ponieważ klient miał w ciągu ostatniego roku trzykrotnie zgłaszać brak dostawy zamówionych produktów.
Amazon twierdził, iż dysponuje dowodami na pomyślne dostarczenie przesyłki, ale nie przedstawił żadnych zdjęć potwierdzających odbiór.
CPBC w orzeczeniu podkreślił, iż to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia faktycznego doręczenia paczki klientowi. Amazon utrzymywał, iż osoba odbierająca przesyłkę w miejscu zamieszkania kupującego jest domyślnie upoważniona do jej przyjęcia.
Ten argument nie przekonał jednak regulatora.

Organ nadzoru nakazał Amazonowi zapłatę 10 000 dolarów kary administracyjnej, 9 369 dolarów kosztów prawnych oraz zwrot 511,25 dolarów klientowi. Całkowita wartość zamówienia wynosiła 582,75 dolara, jednak CPBC odliczył 71,48 dolara zapłacone kartą kredytową.
W Kanadzie obowiązują odrębne przepisy dotyczące transakcji kartą kredytową dokonanych bez zgody właściciela karty.
Amazon ma 30 dni na złożenie odwołania od decyzji. W oświadczeniu przesłanym do CBC News firma poinformowała, iż analizuje orzeczenie i na razie nie komentuje sprawy.