UOKiK kontra Booking.com. Rekompensaty dla użytkowników i zmiany na platformie

Zdjęcie: Booking.com. Fot. PAP/EPA/KOEN VAN WEEL

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zobowiązał Booking.com do adekwatnego informowania o tym, czy wynajmujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna – przekazał Urząd we wtorek. Spółka ma wprowadzić zmiany i przyznać rekompensaty użytkownikom, którzy złożą reklamację w związku z brakiem informacji.

Decyzją prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w postępowaniu ws. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów

Booking.com z siedzibą w Amsterdamie ma wprowadzić zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Chodzi o zamieszczenie jasnych informacji, czy podmiot oferujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna

– wskazano w komunikacie prasowym.

Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji. Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, iż przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, iż zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług.

Booking.com kontra UOKiK. Rekompensaty dla użytkowników

Jak podkreślił Urząd, informacje na ten temat były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało klientom świadome podejmowanie decyzji. W efekcie takich praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, iż nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg, co w przypadku np. składania reklamacji miało najważniejsze znaczenie dla konsumentów – podkreślono.

W odpowiedzi na zarzuty platforma zobowiązała się do usunięcia naruszeń i ich skutków – podał Urząd. Częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat. Przysługują one konsumentom, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamacje w jednej z trzech kwestii: nieinformowania przez Booking.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną; nieinformowania o tym, iż przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi; nieinformowania o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg.

Rekompensaty – jak podano – będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.

Jak podkreślono w decyzji, reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem „Centrum pomocy” Booking.com. Urząd radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się dzięki numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji – zaznaczono i dodano, iż użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji także może przyspieszyć proces.

Rekompensata przysługuje każdemu użytkownikowi, który rezerwował nocleg na Booking.com od 1 stycznia 2023 i złoży reklamację przez infolinię lub czat, dostępne w Centrum Pomocy platformy. Należy się przy tym powołać na decyzję UOKiK; nie trzeba spełniać dodatkowych przesłanek

– wskazał w rozmowie z PAP Bartosz Klimczuk z zespołu prasowego Urzędu.

Wyjaśnił, iż rekompensata wynika z samego faktu, iż użytkownik nie był świadomy swoich praw.

Z kolei Booking.com ma obowiązek poinformować użytkowników o decyzji UOKiK-u i sposobach reklamacji

– dodał Klimczuk.

Przekazał też, iż jeżeli Booking .com nie odwoła się od decyzji Urzędu, uprawomocni się ona 12 września br.

Zmiany na popularnej platformie. Chodzi o wiadomości dot. noclegu

Obowiązki informowania o tym, czy podmiot oferujący usługę jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, nakłada na internetowe platformy handlowe unijna dyrektywa Omnibus, która obowiązuje kraje UE od 2023 r. – podał Urząd.

Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. najważniejsze jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami

– podkreślił Tomasz Chróstny, cytowany w informacji.

Jak zaznaczył Urząd sprawa Booking.com to nie pierwsza tego typu interwencja Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków wynikających z dyrektywy Omnibus. Podobne decyzje Chróstny wydał wcześniej wobec Zalando i Travelist. Na skutek interwencji Prezesa UOKiK zmiany zadeklarowały lub wprowadziły także operatorzy m.in.: Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, Free Now, Glovo, Morele. net, Pyszne. pl, Triverna. pl, Uber, Uber Eats, Wakacje. pl oraz Wolt.