Recenzje jako narzędzie nacisku na e-sklepy. Nowe wnioski z badania Händlerbund

Skala niesprawiedliwych recenzji oraz ich najczęstsze źródła

Badanie Händlerbund objęło 166 niemieckich sprzedawców internetowych, którzy ocenili swoje doświadczenia z recenzjami publikowanymi online. Wyniki potwierdzają narastający problem niesprawiedliwych opinii oraz brak kontroli nad ich wpływem na wyniki sprzedażowe. Aż 95 procent firm wskazało, iż w ostatnim roku spotkało się z ocenami, które nie odzwierciedlają realnego przebiegu transakcji. W większości przypadków przyczyny krytyki dotyczyły elementów znajdujących się poza kontrolą sklepu. W 67 procentach opinii klienci odnosili się do kwestii związanych z logistyką, takim jak opóźnienia w dostawie lub jakość usług kurierskich. Z podobną częstotliwością pojawiały się komentarze związane z regulaminem platform, na których działa sklep.

Znacząca część krytyki wynikała również z błędów informacyjnych po stronie kupujących. Według badania 61 procent niesprawiedliwych opinii było efektem nieprzeczytanych opisów produktów. W 28 procentach pojawiały się zarzuty dotyczące brakujących funkcji towaru, choć były one wcześniej jasno opisane. Dane pokazują, iż problem ten ma charakter systemowy i obejmuje zarówno obsługę zamówień, jak i sposób prezentacji produktów.

Recenzje jako narzędzie szantażu

Najbardziej niepokojącym wnioskiem z badania jest sposób wykorzystywania recenzji jako narzędzia nacisku. Aż 45 procent sprzedawców internetowych deklaruje, iż spotkało się z próbą wymuszenia rabatu, zwrotu kosztów lub dodatkowych korzyści poprzez groźbę wystawienia negatywnej opinii. Rok wcześniej ten odsetek wynosił 55 procent, co sugeruje niewielką poprawę, jednak skala zjawiska pozostaje znacząca. W większości przypadków klienci używali opinii jako formy negocjacji, która nie wynikała z faktycznych uchybień po stronie sklepu.

Jednocześnie wzrosła liczba recenzji o charakterze osobistych ataków. W 2025 roku doświadczyło ich 27 procent sprzedawców, podczas gdy rok wcześniej było to 25 procent. Tego rodzaju oceny nie tylko naruszają reputację firmy, ale także wpływają negatywnie na decyzje zakupowe nowych klientów. Badanie potwierdza, iż 56 procent e sklepów traci widoczność w wynikach wyszukiwania z powodu obniżonej średniej oceny, co bezpośrednio przekłada się na mniejszy ruch oraz niższą konwersję.

Przeczytaj artykuł: Grudniowe dane wzmacniają prognozy dla sprzedawców online

Jak sklepy reagują na niesprawiedliwe opinie

Z danych Händlerbund wynika, iż większość sprzedawców nie pozostaje bierna wobec nieuczciwych opinii. Aż 67 procent firm decyduje się na publiczną odpowiedź, co pozwala ograniczyć wpływ recenzji na reputację oraz pokazać potencjalnym klientom, iż sytuacja została wyjaśniona. 58 procent kontaktuje się bezpośrednio z klientem w celu rozwiązania sporu, a 31 procent korzysta z profesjonalnej pomocy przy usuwaniu opinii naruszających regulaminy platform.

Sklepy wskazują również na rosnące koszty operacyjne związane z obsługą nieuczciwych recenzji. 64 procent respondentów deklaruje konieczność zwiększenia nakładów czasu w obsługę klienta, a 45 procent firm potwierdza, iż zjawisko to przełożyło się na spadek przychodów. Najczęściej wynikało to z działań mających uspokoić klienta, takich jak wymiana produktów lub gesty dobrej woli. Dane te pokazują, iż niesprawiedliwe opinie nie ograniczają się do reputacji, ale generują realne koszty biznesowe.

FQA. Recenzja klientów w e-commerce

• Dlaczego niesprawiedliwe recenzje są tak dużym problemem dla e-sklepów?
  Wpływają na średnią ocenę, obniżają widoczność w rankingach oraz powodują spadki konwersji. Badanie Händlerbund wskazuje, iż 56 procent firm traci widoczność z powodu niższych ocen.
• Czy sklepy mogą skutecznie usuwać nieuczciwe opinie?
  Częściowo tak. 31 procent sprzedawców korzysta z usług usuwania recenzji, jednak możliwe jest to tylko w przypadku naruszenia regulaminu platformy lub publikacji treści obraźliwych.
• Czy reakcja na recenzje zmniejsza ich negatywny wpływ?
  Tak. Publiczna odpowiedź pozwala ograniczyć ryzyko reputacyjne, a jednocześnie buduje wizerunek firmy jako otwartej na dialog. 67 procent sklepów stosuje takie działania.
• Czy zjawisko szantażu opiniami rośnie?
  Odsetek sklepów doświadczających szantażu spadł w porównaniu do 2024 roku, ale przez cały czas dotyczy 45 procent sprzedawców. Problem pozostaje istotny i wymaga stałej kontroli.