Pieniądze zniknęły z konta? Zobacz, co robić. Bank nie zawsze może powiedzieć: „to pana problem”

Otwierasz aplikację bankową i widzisz przelew albo płatność, której nie wykonywałeś. Na koncie brakuje kilkuset, kilku tysięcy, a czasem znacznie większej kwoty. Wielu klientów zakłada, iż o ile oszust wyłudził dane albo nakłonił ich do określonego działania, pieniędzy już nie odzyskają. Tymczasem UOKiK przypomina: przepisy nakładają na banki konkretne obowiązki. Co do zasady po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji pieniądze powinny zostać zwrócone najpóźniej do końca następnego dnia roboczego.

Fot. Shutterstock / Warszawa w Pigułce

Sprawa właśnie wróciła z ogromną siłą, bo Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakończył postępowania wobec czterech dużych banków.

Chodzi o Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium.

Banki zobowiązały się nie tylko zmienić sposób postępowania na przyszłość. Mają również ponownie przeanalizować zgłoszenia klientów, które wcześniej zostały rozpatrzone negatywnie.

Dla części osób, które już pogodziły się z utratą pieniędzy, może to oznaczać ponowne otwarcie sprawy.

Z konta znikają pieniądze. Co powinien zrobić bank?

UOKiK opisuje bardzo konkretną sytuację.

Klient zauważa transakcję i informuje bank, iż jej nie wykonał.

Co dzieje się dalej?

Zgodnie z zasadą wskazywaną przez urząd bank powinien niezwłocznie zwrócić konsumentowi kwotę zgłoszonej nieautoryzowanej transakcji.

Termin również jest określony.

Powinno to nastąpić najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji albo otrzymaniu zgłoszenia od klienta.

To istotne, ponieważ procedura nie powinna sprowadzać się automatycznie do odpowiedzi: najpierw przeprowadzimy długotrwałe postępowanie, a dopiero później zdecydujemy, czy oddamy pieniądze.

Są wyjątki. Bank nie zawsze musi od razu zwrócić pieniądze

Zasada szybkiego zwrotu nie oznacza, iż pieniądze wrócą bezwarunkowo w każdej możliwej sytuacji.

Przepisy przewidują wyjątki.

UOKiK wskazuje m.in. sytuację, gdy bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony płatnika, i poinformuje o tym organy ścigania.

Jest też druga bardzo ważna kwestia.

Zwrot pieniędzy nie oznacza automatycznie, iż bank definitywnie przejmuje odpowiedzialność za całą sprawę.

Bank może później domagać się pieniędzy od klienta

Jeżeli bank wykaże, iż nieautoryzowana transakcja była skutkiem umyślnego działania konsumenta albo jego rażącego niedbalstwa, może później dochodzić od niego zwrotu wcześniej oddanych środków.

To zasadnicza różnica.

Najpierw działa mechanizm dotyczący nieautoryzowanej transakcji, a odpowiedzialność klienta może być oceniana później.

Dlatego samo twierdzenie, iż klient został oszukany, nie przesądza jeszcze automatycznie o tym, kto ostatecznie poniesie finansowe konsekwencje.

Każda sprawa może wymagać indywidualnej oceny.

Cztery duże banki zmieniają praktyki

Najnowsza decyzja UOKiK jest szczególnie ważna właśnie dlatego, iż nie dotyczy pojedynczego klienta.

Urząd poinformował o zakończeniu postępowań wobec czterech instytucji:

• Alior Banku,
• mBanku,
• BNP Paribas,
• Banku Millennium.

Postępowania trwały blisko cztery lata.

Banki przedstawiły propozycje zmian odpowiadające oczekiwaniom UOKiK, a Prezes Urzędu wydał decyzje zobowiązujące.

Efekt ma być odczuwalny nie tylko dla klientów, którzy dopiero w przyszłości padną ofiarą nieautoryzowanych transakcji.

Banki wrócą do wcześniej odrzuconych spraw

To może być najważniejsza część całej decyzji dla osób, którym pieniądze już wcześniej zniknęły z rachunku.

UOKiK informuje, iż banki zobowiązały się do ponownego rozpatrzenia zgłoszeń klientów, które wcześniej zostały rozpatrzone negatywnie.

Oznacza to, iż część zakończonych wcześniej spraw będzie analizowana jeszcze raz zgodnie z mechanizmami określonymi w decyzjach.

Nie oznacza to automatycznie, iż każdy klient otrzyma pieniądze.

Oznacza natomiast, iż wcześniejsza odmowa nie musi w każdej sprawie zamykać tematu.

Sprawa jest znacznie większa. UOKiK bada jeszcze 10 banków

Na czterech bankach działania urzędu się nie kończą.

UOKiK poinformował, iż w toku pozostaje jeszcze 10 postępowań, w których bankom przedstawiono analogiczne zarzuty.

To pokazuje skalę problemu.

Sprawa nie dotyczy więc wyłącznie pojedynczych reklamacji czy jednego rodzaju oszustwa, ale sposobu, w jaki sektor bankowy podchodził do zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji.

Oszuści stosują coraz bardziej przekonujące metody

Nieautoryzowana transakcja nie zawsze wygląda jak klasyczne „włamanie na konto”.

Przestępcy podszywają się pod pracowników banków, policjantów, członków rodziny, sprzedających lub kupujących na portalach ogłoszeniowych.

Ofiara może otrzymać fałszywy SMS o przesyłce, wiadomość o konieczności dopłaty kilku złotych albo telefon od osoby przedstawiającej się jako pracownik działu bezpieczeństwa banku.

Celem jest uzyskanie danych logowania, kodu, informacji z karty albo nakłonienie użytkownika do wykonania czynności umożliwiającej przejęcie pieniędzy.

Dlatego po zauważeniu podejrzanej operacji najważniejszy jest czas.

Co zrobić, kiedy zauważysz obcą transakcję?

Przede wszystkim należy jak najszybciej skontaktować się z bankiem i zgłosić transakcję jako nieautoryzowaną.

Jeżeli istnieje podejrzenie przejęcia danych, warto również natychmiast zabezpieczyć dostęp do bankowości, zmienić dane dostępowe, zastrzec kartę, jeżeli mogła zostać skompromitowana, oraz zachować wszystkie dowody związane ze zdarzeniem.

Mogą to być SMS-y, wiadomości e-mail, historia połączeń, zrzuty ekranu czy korespondencja z oszustem.

W przypadku podejrzenia przestępstwa sprawę należy również zgłosić organom ścigania.

Najgorszym rozwiązaniem jest czekanie kilku dni z nadzieją, iż operacja sama zniknie z historii rachunku.

Bank odmówił wcześniej? Nie wyrzucaj dokumentów

Najnowsze decyzje UOKiK są szczególnie istotne dla klientów czterech banków, którzy już wcześniej zgłaszali nieautoryzowane transakcje i otrzymali odpowiedź odmowną.

Takie osoby powinny zachować wcześniejszą korespondencję, reklamacje, odpowiedzi banku oraz dokumenty dotyczące zakwestionowanych operacji.

Banki mają bowiem ponownie przeanalizować zgłoszenia objęte mechanizmami wynikającymi z decyzji UOKiK.

Samo ponowne rozpatrzenie nie pozostało gwarancją zwrotu środków, ale dla części klientów oznacza, iż sprawa, którą uważali za zakończoną, może zostać oceniona jeszcze raz.

Zniknięcie pieniędzy nie oznacza automatycznie, iż klient zostaje sam

To najważniejszy wniosek z komunikatu UOKiK.

Gdy klient zgłasza, iż transakcja była nieautoryzowana, bank nie może traktować sprawy wyłącznie jak prywatnego problemu właściciela rachunku.

Przepisy określają zarówno obowiązki instytucji finansowej, jak i sytuacje, w których odpowiedzialność może ostatecznie obciążyć klienta.

Co do zasady środki z nieautoryzowanej transakcji powinny zostać zwrócone najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po jej stwierdzeniu albo otrzymaniu zgłoszenia.

Jednocześnie bank może później wykazywać umyślne działanie lub rażące niedbalstwo konsumenta i na tej podstawie dochodzić zwrotu środków.

Teraz dodatkowo Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium mają zmienić swoje praktyki oraz ponownie przeanalizować część wcześniej odrzuconych zgłoszeń.

A sprawa jeszcze się nie kończy. UOKiK prowadzi analogiczne postępowania dotyczące kolejnych dziesięciu banków.

Źródło: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, komunikat z 7 września 2026 r.