3 września, późnym wieczorem, Simonne Cumberbatch przygotowywała się do położenia się spać w swoim mieszkaniu w Toronto, gdy odebrała telefon — rzekomo od banku. Na ekranie telefonu wyświetliło się „Scotiabank”, więc uznała połączenie za autentyczne.
„Zaczęli podawać mój numer konta i pytali o nazwisko” — opowiadała Cumberbatch w rozmowie z CityNews. — „Potem mówili, iż z mojej karty pobrano podejrzaną transakcję”.
Nie wzbudziło to jej podejrzeń, ponieważ kilka lat wcześniej bank zadzwonił do niej w podobnej sprawie po powrocie z podróży do Meksyku — ktoś próbował wtedy włamać się na jej konto i bank gwałtownie zareagował. Dzwoniący znał jednak wszystkie jej dane: imię i nazwisko, adres oraz numery kart. „Nie musieli o nic pytać — mieli wszystko” — powiedziała.
Podczas rozmowy Cumberbatch poprosiła o nazwisko rzekomej przedstawicielki banku i sama zaczęła szukać informacji w internecie. Sprawdziła przez Google oraz oficjalną stronę Scotiabank i znalazła, iż nazwisko faktycznie pojawia się wśród pracowników banku, a numer infolinii zgadzał się z tym, jaki widniał na jej telefonie. To jeszcze bardziej ją uspokoiło.
Dzwoniący poinformował ją, iż prześle powiadomienie dwuskładnikowe na jej telefon, a następnie potwierdził jego otrzymanie. „Nigdy nie pytał o hasło. Powiedział tylko: »Jestem tu. Zamrażam twoje konto«” — relacjonuje Cumberbatch. Tymczasem oszuści według jej relacji nie blokowali konta w celu zabezpieczenia, ale wykonywali serię działań: zwiększali limity, dokonywali wypłat i przelewów, oraz robili zakupy. W efekcie w ciągu kilku godzin skradziono z jej rachunków 41 000 dolarów.
Rano Simonne poszła do oddziału banku — to tam po raz pierwszy dowiedziała się, iż konta były puste. Opisała, iż pieniądze były wypłacane z wielu bankomatów, kupowano towary w sklepach na kwoty po około 3 000 dolarów, a także przesyłano je przelewami z konta oszczędnościowego w różne miejsca.
Cumberbatch twierdzi, iż powiadomienia Scotiabanku trafiały na stary adres e-mail, mimo iż osobiście wielokrotnie prosiła o ich aktualizację. Zwróciła się natychmiast do działu ds. oszustw w banku, który — według niej — nie okazał się pomocny i dotychczas odmówił zwrotu skradzionej kwoty. „Mam wrażenie, iż system antyfraudowy i procedury działu są skonstruowane tak, by to klient ponosił odpowiedzialność” — mówiła. Dodaje, iż bank ma obowiązek sprawdzić okoliczności zgłoszonego alertu w ciągu godziny, tymczasem nikt nie zajrzał na jej konto przez kolejne 10 godzin.
Scotiabank nie skomentował szczegółowo tej konkretnej sprawy, powołując się na politykę nieudzielania publicznych komentarzy w indywidualnych przypadkach. Rzecznik banku podkreślił jednocześnie, iż instytucja traktuje oszustwa poważnie i stale przypomina klientom, by nigdy nie ujawniali haseł, numerów PIN ani danych kart osobom dzwoniącym rzekomo w imieniu banku. Bank odesłał także do materiałów ostrzegających przed podszywaniem się pod pracowników instytucji, które coraz częściej bywają wykorzystywane do wyłudzeń.
Cumberbatch domaga się jednak większej przejrzystości i odpowiedzialności ze strony banków: chce wiedzieć, jakie procedury są stosowane, co jest potrzebne, by konto zostało rzeczywiście zamrożone i dlaczego automatyczne mechanizmy nie zareagowały skuteczniej. Eksperci antyfraudowi i organizacje konsumenckie popierają jej postulaty — ich zdaniem to klient w praktyce ponosi zbyt duże obciążenie wykazania, iż padł ofiarą przestępstwa.
„Potrzebujemy zmian w przepisach, które zmuszą banki do większej transparentności i odpowiedzialności” — mówi Sylvie De Bellefeuille z Options Consommateurs. Konsultantka ds. wywiadu antyfraudowego Vanessa Iafolla dodaje, iż dziś to konsumenci muszą dbać o swoje bezpieczeństwo, podczas gdy instytucje finansowe koncentrują się na własnej ochronie.
Simonne Cumberbatch podkreśla, iż właśnie brak jasnych wyjaśnień i zwrotu pieniędzy skłonił ją do głośnego wystąpienia. „Stracone 41 000 dolarów w ciągu czterech godzin krzyczy: to oszustwo. System wykrył coś, a nikt nic nie zrobił” — mówi. Teraz zastanawia się, co jest bezpieczne — trzymanie oszczędności w banku czy chowanie ich w domu — i apeluje o zmiany, które zapobiegną podobnym tragediom innym klientom.
English (US) · 
Polish (PL) · 
Russian (RU) ·