Bank odrzucił reklamację po kradzieży z konta? Jedno zdanie nie wystarczy. Cztery banki wrócą do starych spraw

1 godzina temu

Z konta znikają pieniądze, klient zgłasza atak oszustów, a bank odpowiada, iż operację zatwierdzono prawidłowym kodem lub w aplikacji. Taka informacja nie przesądza jeszcze o świadomej zgodzie klienta ani o jego rażącym niedbalstwie. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz wyczerpujące stanowisko banku. Po najnowszych decyzjach UOKiK Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium mają zmienić praktyki oraz ponownie przeanalizować część zgłoszeń odrzuconych w przeszłości.

Sprawa dotyczy jednego z najpoważniejszych zagrożeń dla posiadaczy rachunków. Oszuści podszywają się pod banki, policjantów, pracowników instytucji publicznych i firmy inwestycyjne. Wywierają presję, informują o rzekomym zagrożeniu pieniędzy, a następnie nakłaniają ofiarę do podania danych, instalacji programu lub zatwierdzenia operacji.

Klient jest przekonany, iż blokuje kradzież albo przenosi środki na bezpieczny rachunek. W rzeczywistości oszuści przejmują dostęp do jego konta, zlecają przelewy, a czasem choćby uruchamiają kredyt.

Później bank może odpowiedzieć, iż transakcję zatwierdzono prawidłowym kodem. UOKiK i Rzecznik Finansowy podkreślają jednak, iż uwierzytelnienie klienta nie jest tym samym co autoryzacja konkretnej płatności.

Cztery banki mają ponownie zbadać odrzucone zgłoszenia

We wrześniu 2026 roku Prezes UOKiK poinformował o zakończeniu postępowań wobec czterech instytucji:

Alior Banku,
mBanku,
BNP Paribas Bank Polska,
Banku Millennium.

Postępowania trwały blisko cztery lata i dotyczyły sposobu reagowania na zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji płatniczych.

Banki zobowiązały się nie tylko zmienić swoje praktyki na przyszłość. Mają również ponownie przeanalizować zgłoszenia klientów, które wcześniej zostały rozpatrzone negatywnie, zgodnie z warunkami określonymi w poszczególnych decyzjach UOKiK.

Nie oznacza to automatycznego zwrotu pieniędzy każdej osobie, której reklamacja została kiedyś odrzucona. Klienci wymienionych banków powinni jednak zwracać uwagę na komunikaty publikowane przez swoje instytucje oraz wiadomości przesyłane w bankowości elektronicznej.

UOKiK poinformował jednocześnie, iż przez cały czas prowadzi 10 kolejnych postępowań, w których innym bankom postawiono analogiczne zarzuty.

UOKiK zakwestionował praktyki stosowane przez banki

Urząd wskazał kilka problemów pojawiających się przy zgłoszeniach klientów.

Banki nie zawsze zwracały środki w ustawowym terminie. Zdarzało się również, iż oddawały pieniądze tylko warunkowo na czas rozpatrywania reklamacji, a następnie ponownie pobierały je z rachunku, o ile uznały, iż klient odpowiada za transakcję.

Kolejny problem polegał na traktowaniu prawidłowego uwierzytelnienia jako dowodu autoryzacji. Bank mógł wskazywać, iż użyto adekwatnego hasła, kodu SMS, karty albo zatwierdzenia w aplikacji, i na tej podstawie odrzucać roszczenia klienta.

Zdaniem UOKiK te pojęcia trzeba rozdzielić:

uwierzytelnienie pozwala zweryfikować tożsamość użytkownika lub prawidłowość użycia instrumentu płatniczego;
autoryzacja oznacza świadomą zgodę klienta na wykonanie konkretnej transakcji.

Samo użycie prawidłowych danych nie odpowiada jeszcze na pytanie, czy klient wiedział, co zatwierdzał i czy rzeczywiście chciał wykonać daną operację.

Jedno zdanie w odpowiedzi na reklamację może nie wystarczyć

Odpowiedź banku nie powinna ograniczać się do stwierdzenia: „Transakcja została prawidłowo zatwierdzona, dlatego reklamacji nie uznajemy”.

Zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego odpowiedź powinna zawierać między innymi:

uzasadnienie faktyczne i prawne,
wyczerpującą informację dotyczącą stanowiska banku,
odniesienie do zastrzeżeń przedstawionych przez klienta,
wskazanie odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy,
imię, nazwisko i stanowisko osoby udzielającej odpowiedzi.

Jeżeli bank nie uwzględnia roszczenia, powinien również poinformować klienta o dostępnych dalszych środkach. Należą do nich odwołanie – o ile bank przewiduje taki tryb – postępowanie polubowne, wniosek do Rzecznika Finansowego oraz pozew do sądu.

Lakoniczna odmowa bez analizy okoliczności ataku może być podstawą do zakwestionowania sposobu rozpatrzenia reklamacji.

Co jest nieautoryzowaną transakcją?

Transakcja jest autoryzowana, o ile klient wyraził zgodę na jej wykonanie w sposób uzgodniony z bankiem. Nieautoryzowana jest natomiast operacja wykonana bez takiej zgody.

Najprostszy przykład to przelew zlecony przez przestępcę po przejęciu dostępu do rachunku, o którym właściciel konta nie wiedział.

Sytuacja staje się bardziej skomplikowana, gdy klient sam nacisnął przycisk w aplikacji lub wpisał kod, ale działał pod wpływem manipulacji. Mógł sądzić, że:

blokuje podejrzaną transakcję,
zabezpiecza rachunek,
potwierdza swoją tożsamość,
instaluje oficjalne narzędzie banku,
przenosi środki na bezpieczne konto,
zatwierdza jedynie techniczną operację.

Takie sprawy wymagają indywidualnego zbadania. Nie każda osoba zmanipulowana przez oszusta automatycznie wygra spór z bankiem, ale samo techniczne zatwierdzenie operacji nie powinno kończyć analizy.

Rzecznik Finansowy: nie każdy klik oznacza zgodę

Rzecznik Finansowy przeanalizował prawomocne orzeczenia wydane w latach 2023–2025 w sprawach, w których brał udział lub wytoczył powództwo.

Z opublikowanej 22 września 2026 roku analizy wynika, iż sądy coraz częściej badają rzeczywisty zamiar klienta, a nie wyłącznie formalną poprawność operacji w systemie bankowym.

Dotyczy to zarówno nieautoryzowanych płatności, jak i tak zwanych kredytów na klik. Sam kod SMS albo zatwierdzenie czynności w aplikacji nie musi przesądzać, iż klient świadomie zamierzał zawrzeć umowę kredytu.

Sądy zwracają uwagę między innymi na:

treść komunikatów widocznych podczas zatwierdzania operacji,
sposób działania oszustów,
presję czasu i manipulację,
wiek oraz doświadczenie klienta,
wcześniejszy sposób korzystania przez niego z bankowości,
nietypowy charakter transakcji,
reakcję banku na operację odbiegającą od dotychczasowej aktywności.

Działanie pod wpływem manipulacji nie oznacza automatycznie rażącego niedbalstwa.

Ciężar dowodu spoczywa na banku

Ustawa o usługach płatniczych stanowi, iż to bank powinien udowodnić, iż transakcja została autoryzowana oraz prawidłowo zarejestrowana.

Co szczególnie ważne, wykazanie zarejestrowanego użycia karty, aplikacji, kodu albo innego instrumentu płatniczego nie wystarcza samo w sobie do udowodnienia, iż klient:

autoryzował operację,
celowo doprowadził do jej wykonania,
dopuścił się rażącego niedbalstwa.

Ciężar udowodnienia tych okoliczności spoczywa na dostawcy usług płatniczych.

Bank nie powinien więc automatycznie przerzucać całej odpowiedzialności na klienta tylko dlatego, iż system odnotował poprawny kod lub zatwierdzenie w aplikacji.

Bank powinien zwrócić pieniądze do końca następnego dnia roboczego

W przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji bank powinien co do zasady niezwłocznie zwrócić klientowi pieniądze – najpóźniej do końca dnia roboczego następującego po dniu:

stwierdzenia nieautoryzowanej operacji przez bank albo
otrzymania zgłoszenia od klienta.

To tak zwana zasada D+1. o ile klient korzysta z rachunku płatniczego, bank powinien przywrócić go do stanu, jaki istniałby, gdyby nieautoryzowana transakcja nie została wykonana.

Wyjątek dotyczy sytuacji, w której bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony samego klienta, i poinformuje o tym na piśmie organy ścigania.

Nie jest wystarczającym wyjątkiem samo podejrzenie, iż klient zachował się nierozważnie.

Zwrot w trybie D+1 nie musi ostatecznie zamykać sporu. o ile bank później wykaże, iż klient działał umyślnie albo dopuścił się rażącego niedbalstwa, może dochodzić od niego zwróconej kwoty. Powinien jednak przedstawić dowody, a nie wyłącznie ogólne stwierdzenie.

Bank ma 15 dni roboczych na odpowiedź

W przypadku reklamacji związanych z usługami płatniczymi obowiązuje szczególny termin. Bank powinien odpowiedzieć w ciągu 15 dni roboczych od otrzymania reklamacji.

W szczególnie skomplikowanej sprawie termin może zostać wydłużony, ale bank musi:

wyjaśnić przyczynę opóźnienia,
wskazać okoliczności wymagające dalszego ustalenia,
podać przewidywany termin odpowiedzi.

Ostateczny termin nie może przekroczyć 35 dni roboczych od otrzymania reklamacji.

Nie należy mylić tego z zasadą D+1. Zwrot zgłoszonej nieautoryzowanej transakcji i rozpatrzenie reklamacji to dwa odrębne obowiązki. Bank nie powinien uzależniać ustawowego zwrotu od zakończenia wielotygodniowego postępowania reklamacyjnego, poza wyjątkami przewidzianymi w ustawie.

Na zgłoszenie jest maksymalnie 13 miesięcy, ale nie warto czekać

Klient powinien poinformować bank o nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie po jej zauważeniu. Ustawa przewiduje graniczny termin wynoszący 13 miesięcy od obciążenia rachunku.

Po jego upływie roszczenia wobec banku z tego tytułu co do zasady wygasają.

Nie oznacza to, iż warto odkładać zgłoszenie. Natychmiastowa reakcja zwiększa szansę na:

zablokowanie kolejnych przelewów,
zatrzymanie karty i bankowości mobilnej,
zabezpieczenie zapisów systemowych,
odzyskanie pieniędzy,
ustalenie rachunków wykorzystanych przez oszustów.

Co powinno znaleźć się w reklamacji?

W reklamacji warto dokładnie opisać cały przebieg zdarzenia, a nie ograniczać się do jednego zdania o kradzieży.

Należy podać:

datę i godzinę zauważenia ataku,
kwoty oraz identyfikatory kwestionowanych transakcji,
informację, iż klient nie wyraził świadomej zgody na ich wykonanie,
sposób kontaktu oszusta,
numer telefonu, adres e-mail lub nazwę wykorzystanego komunikatora,
treść komunikatów i poleceń sprawcy,
działania podjęte po wykryciu oszustwa,
godzinę zgłoszenia sprawy bankowi,
informację o zawiadomieniu policji.

Warto wyraźnie zażądać:

zwrotu pieniędzy w trybie art. 46 ustawy o usługach płatniczych,
przywrócenia rachunku do poprzedniego stanu,
szczegółowego uzasadnienia faktycznego i prawnego w przypadku odmowy,
wskazania dowodów, na których bank opiera twierdzenie o autoryzacji lub rażącym niedbalstwie,
zabezpieczenia logów, nagrań rozmów i danych dotyczących urządzeń wykorzystanych przy transakcji.

Do pisma można dołączyć zrzuty ekranu, wiadomości, historię połączeń, potwierdzenie zgłoszenia na policję oraz wcześniejszą korespondencję z bankiem.

Co zrobić natychmiast po wykryciu ataku?

Nie należy czekać na przygotowanie kompletnej reklamacji. Najpierw trzeba zatrzymać dalszą kradzież.

Kolejność działań powinna wyglądać następująco:

skontaktować się z bankiem oficjalnym numerem;
zablokować kartę, aplikację i dostęp do bankowości;
zgłosić wszystkie nieautoryzowane operacje;
zmienić hasła z bezpiecznego urządzenia;
zawiadomić policję;
zabezpieczyć wiadomości, numery telefonów i zrzuty ekranu;
złożyć szczegółową reklamację oraz zachować potwierdzenie jej przyjęcia.

Jeżeli oszust nakłonił ofiarę do zainstalowania programu umożliwiającego zdalny dostęp, urządzenie powinno zostać odłączone od internetu i sprawdzone przez specjalistę.

Odmowa banku nie kończy sprawy

Klient może odwołać się od negatywnej odpowiedzi, jeżeli bank przewiduje wewnętrzny tryb odwoławczy. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego można wystąpić do Rzecznika Finansowego o postępowanie interwencyjne albo polubowne.

Możliwe jest również skierowanie sprawy do sądu. Rzecznik Finansowy może w określonych przypadkach przedstawić istotny pogląd, przystąpić do postępowania, a w sprawach szczególnie ważnych także wytoczyć powództwo.

UOKiK nie rozstrzyga indywidualnie, czy konkretnej osobie należy się zwrot pieniędzy. Działania Urzędu mogą jednak prowadzić do zmiany praktyk stosowanych przez banki wobec wszystkich konsumentów.

Najważniejszy wniosek brzmi: odpowiedź „użyto prawidłowego kodu, więc reklamacja jest bezzasadna” nie wyjaśnia całej sprawy. Bank musi zbadać, czy klient rzeczywiście świadomie zgodził się na konkretną transakcję, a jeżeli zarzuca mu rażące niedbalstwo – powinien to udowodnić.

Idź do oryginalnego materiału