Zapłaciłeś kartą, a zamówienie nie dotarło? Pieniądze może pomóc odzyskać bank

Sklep przyjął pieniądze, termin dostawy minął, a sprzedawca przestał odpowiadać. Przy większym zakupie kupujący zostaje bez potrzebnego produktu i bez kilku tysięcy złotych. jeżeli jednak zamówienie zostało opłacone kartą, pozostaje jeszcze droga przez bank. Procedura chargeback może pomóc odzyskać należność również wtedy, gdy płatność została prawidłowo zatwierdzona przez kupującego. Nie działa automatycznie, a o wyniku mogą przesądzić dokumenty i daty. Dlatego nie warto przez kolejne tygodnie poprzestawać na obietnicach sklepu, iż przesyłka niedługo ruszy.

Fot. Pranithan Chorruangsak / Shutterstock.

Bank może pomóc także wtedy, gdy płaciłeś zwykłą kartą do konta

Chargeback, czyli obciążenie zwrotne, to procedura prowadzona według zasad organizacji kartowych, takich jak Visa i Mastercard. Klient zgłasza problem instytucji, która wydała jego kartę, a ta sprawdza podstawy do zakwestionowania płatności i występuje o zwrot w systemie rozliczeń kartowych. Nie trzeba mieć specjalnego ubezpieczenia zakupu ani karty kredytowej. Możliwość zgłoszenia dotyczy także kart debetowych, czyli zwykłych kart powiązanych z kontem. ING wskazuje również karty przedpłacone. Ostatecznie znaczenie mają jednak rodzaj transakcji, przyczyna sporu i warunki przewidziane dla konkretnej sprawy.

Najważniejsze jest rozróżnienie między wykonaniem płatności a wykonaniem zamówienia. Bank mógł prawidłowo pobrać pieniądze i przekazać je do rozliczenia, mimo iż sprzedawca później nie dostarczył towaru. To właśnie taki problem może być podstawą chargebacku. Nie trzeba twierdzić, iż ktoś ukradł kartę, jeżeli świadomie zapłaciło się za wskazany zakup. o ile natomiast w historii są obciążenia, których w ogóle nie rozpoznajesz, należy od razu zgłosić je bankowi jako podejrzenie nieuprawnionego użycia karty. To inny problem niż niedostarczone, samodzielnie złożone zamówienie.

Przelew i płatność kodem BLIK nie dają tej samej możliwości

Podstawowy warunek to rzeczywista płatność kartą. Zwykły przelew na rachunek sklepu, szybki przelew internetowy oraz płatność kodem BLIK nie stają się transakcją Visa lub Mastercard tylko dlatego, iż wykonano je w aplikacji banku. mBank wprost wyłącza przelewy, mTransfer i płatności BLIKIEM ze swojej procedury chargeback. Brak tej procedury nie odbiera kupującemu praw wobec sprzedawcy ani możliwości zgłoszenia oszustwa, ale zmienia drogę odzyskiwania pieniędzy. Dlatego przed rozmową z bankiem trzeba sprawdzić szczegóły operacji, a nie kierować się wyłącznie wyglądem strony, na której opłacano koszyk.

Najpierw sprawdź, czy sprzedawca rzeczywiście przekroczył termin

Potwierdzenie zamówienia powinno pozwolić ustalić, kiedy zakup miał zostać dostarczony. To ważne zwłaszcza przy przedsprzedaży, meblach wykonywanych na zamówienie i produktach sprowadzanych z zagranicy. Zapłata dzisiaj nie oznacza, iż towar miał dotrzeć jutro, jeżeli strony umówiły się na późniejszą dostawę. UOKiK przypomina, iż przy sprzedaży konsumenckiej rzecz należy wydać niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 30 dni od zawarcia umowy, chyba iż uzgodniono inaczej. o ile sklep obiecał dostawę w ciągu siedmiu dni, nie zyskuje automatycznie dodatkowych trzech tygodni tylko dlatego, iż w przepisach pojawia się liczba 30.

Po przekroczeniu terminu konsument może wyznaczyć sprzedawcy dodatkowy czas na wykonanie umowy, a po jego bezskutecznym upływie odstąpić od zakupu. Są również sytuacje pozwalające zakończyć umowę bez dodatkowego oczekiwania, między innymi gdy uzgodniony termin miał zasadnicze znaczenie. Roszczenie wobec sklepu i procedura kartowa to jednak dwie różne sprawy. Nie należy zakładać, iż każda wysłana reklamacja albo każde przedłużenie rozmów ze sprzedawcą zatrzymuje terminy obowiązujące bank. jeżeli sprawa się przeciąga, warto już wtedy skontaktować się z wydawcą karty i ustalić dalsze postępowanie.

Napisz do sklepu tak, żeby został ślad

Visa i Mastercard zalecają najpierw próbę rozwiązania problemu ze sprzedawcą. Najbardziej przydatna będzie wiadomość e-mail lub zgłoszenie w formularzu, którego kopię można zachować. Należy podać numer zamówienia, datę zakupu, kwotę, ustalony termin dostawy oraz jasno opisać oczekiwanie: dostarczenie zakupu albo zwrot należnych pieniędzy, zależnie od sytuacji. o ile kontakt odbył się telefonicznie, warto zapisać datę rozmowy, numer zgłoszenia i ustalenia, a następnie potwierdzić je wiadomością. Bank będzie potrzebował informacji, jakie działania podjęto i z jakim skutkiem.

Brak odpowiedzi także trzeba udokumentować. Warto zachować wysłany e-mail, potwierdzenie przyjęcia formularza lub komunikat, iż wiadomość nie mogła zostać doręczona. Gdy strona sklepu zniknęła, sprzedawca zakończył działalność albo kontakt jest niemożliwy, należy opisać to bankowi. Nie ma sensu miesiącami powtarzać tej samej próby tylko po to, aby zebrać więcej nieodebranych wiadomości. Sam upadek firmy nie wyklucza chargebacku, co potwierdzają materiały Visa i Mastercard, ale również w takiej sytuacji nie ma gwarancji odzyskania środków.

Często jest 120 dni, ale nie każdy liczy je od tego samego momentu

W informacjach banków często pojawia się termin 120 dni kalendarzowych. Nie jest to jednak jedna ustawowa zasada dla wszystkich zakupów. mBank wyjaśnia, iż czas zależy od przyczyny reklamacji i regulacji organizacji płatniczej. Bank Pekao wskazuje między innymi datę wykonania transakcji albo planowaną datę realizacji usługi. Przy niedostarczeniu zamówienia znaczenie może mieć uzgodniony termin dostawy. Inaczej będzie wyglądał zakup towaru dostępnego od ręki, a inaczej płatność za usługę, która miała zostać wykonana kilka miesięcy później.

Nie traktuj 120 dni jako bezpiecznego okresu, przez który można bezczynnie czekać. Bank musi jeszcze przyjąć zgłoszenie, zebrać dokumenty i wystąpić we właściwym trybie. Sama rozmowa z konsultantem nie powinna kończyć się bez ustalenia, czy reklamacja została formalnie zarejestrowana i czego brakuje do jej rozpatrzenia. Warto poprosić o potwierdzenie zgłoszenia, numer sprawy i informację o terminach. Gdy sklep kolejny raz przesuwa wysyłkę, zachowaj całą korespondencję i przekaż ją bankowi. Nie zakładaj, iż każda nowa obietnica automatycznie rozpoczyna bieg terminu od początku.

Jakie dokumenty przygotować do chargebacku?

Najlepszy zestaw dokumentów pozwala odtworzyć prostą kolejność: co zamówiono, ile zapłacono, kiedy zakup miał dotrzeć i dlaczego klient uważa, iż umowa nie została wykonana. Sam zrzut salda konta pokazuje ubytek pieniędzy, ale nie wyjaśnia warunków dostawy. Z kolei sam koszyk ze sklepu nie potwierdza, iż płatność została rozliczona. Dlatego warto połączyć potwierdzenie zakupu z konkretną operacją w historii karty i korespondencją. o ile bank poprosi o dodatkowy formularz lub oświadczenie, trzeba je uzupełnić zgodnie z opisem swojej sprawy.

Własne kopie dokumentów są szczególnie ważne, gdy sklep ma problemy. Potwierdzenie zamówienia można zapisać jako plik, wiadomości zachować razem z datami, a stronę z warunkami dostawy utrwalić na zrzucie. jeżeli konto klienta zostanie zamknięte albo sklep zmieni opis oferty, samo odwołanie do obecnej strony może już nie wystarczyć do pokazania wcześniejszych ustaleń. Nie trzeba jednak odkładać zgłoszenia do chwili zdobycia dokumentu, którego sprzedawca nie chce wydać. Bankowi należy przekazać posiadane materiały i wyjaśnić, czego nie udało się uzyskać.

Gdzie złożyć zgłoszenie i co dokładnie napisać?

Sprawę zgłasza się do instytucji, która wydała kartę wykorzystaną przy zakupie. Nie trzeba samodzielnie ustalać banku sprzedawcy ani wysyłać wniosku do centrali Visa lub Mastercard. Kanały zależą od banku: może to być formularz przy transakcji, bankowość internetowa, aplikacja, infolinia albo placówka. W Moim ING przewidziano kategorię dotyczącą płatności kartą i problemu z towarem lub usługą, mBank udostępnia wniosek reklamacyjny w serwisie transakcyjnym, a PKO BP wskazuje złożenie reklamacji w banku. Trzeba wybrać zgłoszenie odpowiadające rzeczywistemu problemowi z zakupem.

Przykładowy opis może brzmieć: „Proszę o rozpatrzenie reklamacji transakcji kartą z dnia [data] na kwotę [kwota i waluta] oraz możliwości uruchomienia chargebacku z powodu niedostarczenia towaru. Zamówienie nr [numer] miało zostać dostarczone do [data]. Zakupu nie otrzymałem, a próba rozwiązania sprawy ze sprzedawcą w dniach [daty] nie przyniosła skutku. Załączam potwierdzenie zamówienia, płatności i korespondencję. Nie otrzymałem zwrotu pieniędzy”. Opis trzeba dostosować do faktów, szczególnie jeżeli część towarów dotarła albo sprzedawca zwrócił część należności. Bank może wymagać własnego formularza.

Dwa przykłady: brak całej paczki i brak części zamówienia

Załóżmy, iż klient kupił kurtkę za 799 zł, zapłacił kartą, a sklep potwierdził konkretny termin dostawy. Termin minął, przesyłki nie ma, a wiadomości do sprzedawcy pozostały bez odpowiedzi. Klient zgłasza bankowi niedostarczenie zamówienia, dołączając potwierdzenie zakupu i korespondencję. Nie wystarczy napisać, iż sklep wydaje się podejrzany: trzeba powiązać żądanie zwrotu z konkretnym niedostarczonym zamówieniem. W takim przykładzie sporna może być cała zapłacona kwota, ale jej odzyskanie zależy od wyniku procedury.

Inna sytuacja to zakup kilku produktów za 1200 zł, z którego nie dotarła rzecz kosztująca 300 zł. Zgłoszenie powinno opisywać brak części zamówienia, zamiast przedstawiać całą transakcję jako niewykonaną. Podobnie, o ile sklep zdążył zwrócić 200 zł z należnych 500 zł, pozostaje do wyjaśnienia 300 zł. Chargeback nie służy uzyskaniu drugiego zwrotu za tę samą stratę. Visa wskazuje również, iż w tej procedurze nie dochodzi się dodatkowych odsetek ani kar ponad wartość zakupu. Takie roszczenia, jeżeli przysługują, wymagają innej podstawy i drogi dochodzenia.

Sklep może przedstawić dowód dostawy. Bank nie przyznaje pieniędzy z góry

Po zgłoszeniu sprzedawca może przedstawić własne dokumenty, na przykład potwierdzenie doręczenia, wykonania usługi lub wcześniejszego zwrotu. Dlatego trzeba sprawdzać odpowiedzi banku i reagować na prośby o wyjaśnienia. o ile przedstawione potwierdzenie dotyczy innego adresu albo innej paczki, należy to wskazać i dołączyć posiadane materiały. Samo przekonanie klienta, iż ma rację, nie zastępuje wyjaśnienia rozbieżności. Jak opisuje Revolut, dowody drugiej strony mogą spowodować odrzucenie sporu albo skierowanie go do dalszego rozpatrzenia.

Odmowa może wynikać również z przekroczenia terminu, braku podstaw do wskazanego rodzaju reklamacji lub niewystarczającej dokumentacji. Chargeback nie jest powszechnym prawem do anulowania dowolnej płatności tylko dlatego, iż zakup przestał być potrzebny. Nie zastępuje też wszystkich roszczeń związanych z odstąpieniem od umowy czy wadliwym produktem. jeżeli problem dotyczy uszkodzenia, niezgodności z opisem albo odmowy zwrotu po odesłaniu zakupu, bank może potrzebować innych dokumentów niż przy paczce, która nigdy nie dotarła. Trzeba więc od początku dokładnie nazwać sytuację.

Ile trwa odzyskanie pieniędzy i co po odmowie?

Zwrot nie musi pojawić się następnego dnia po zgłoszeniu. ING informuje o czasie około trzech miesięcy, a Revolut wyjaśnia, iż długość postępowania zależy od kolejnych odpowiedzi i oceny dowodów. Terminu zakończenia całej procedury nie należy mylić z terminem odpowiedzi banku na reklamację. W sprawach dotyczących usług płatniczych wynosi on zasadniczo 15 dni roboczych, a w szczególnie skomplikowanych do 35 dni roboczych. Dla pozostałych reklamacji obowiązują zasadniczo terminy 30 i 60 dni. Odpowiedź na danym etapie nie zawsze oznacza, iż międzybankowy spór został już ostatecznie rozstrzygnięty.

Po odmowie warto wystąpić o konkretne uzasadnienie: czy przeszkodą był termin, rodzaj operacji, brak dokumentu czy dowód przedstawiony przez sprzedawcę. jeżeli bank pominął istotne materiały, można zakwestionować sposób rozpatrzenia sprawy w reklamacji lub odwołaniu. Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej możliwy jest wniosek o interwencję Rzecznika Finansowego w sporze z bankiem. Osobno pozostaje roszczenie wobec sprzedawcy, a przy podejrzeniu przestępstwa także zawiadomienie organów ścigania. Zgłoszenie na policję nie powinno jednak zastępować terminowego kontaktu z bankiem ani skłaniać do czekania z reklamacją na zakończenie śledztwa.

Co zrobić, kiedy właśnie czekasz na niedostarczony zakup?

Otwórz historię płatności i potwierdzenie zamówienia. Sprawdź, czy rzeczywiście zapłaciłeś kartą, czy operacja została rozliczona i jaki termin dostawy uzgodniono. jeżeli termin minął, skontaktuj się ze sprzedawcą w sposób pozostawiający dowód, zachowaj jego odpowiedź i informacje o przesyłce. Gdy nie uda się rozwiązać problemu, zgłoś go do wydawcy karty, podaj wszystkie istotne daty i poproś o ocenę możliwości chargebacku. Potem pilnuj wiadomości oraz uzupełniaj materiały. o ile w trakcie sprawy przyjdzie paczka albo zwrot od sklepu, od razu poinformuj bank, żeby zgłoszenie odpowiadało aktualnej sytuacji.