Meta z zarzutami UOKiK. Problem z kontaktem z Facebookiem i Instagramem

Zarzuty UOKiK wobec Meta i ich znaczenie dla e-commerce

Według UOKiK użytkownicy Facebooka i Instagrama mogą nie mieć zapewnionego skutecznego, szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą, mimo iż korzystanie z tych usług wiąże się z zawarciem umowy. Urząd podkreśla, iż media społecznościowe są dziś nie tylko narzędziem komunikacji, ale także istotnym kanałem sprzedaży, reklamy i obsługi klienta.

Dla właścicieli e-sklepów oznacza to realne ryzyko operacyjne. Przejęcie konta firmowego, blokada profilu reklamowego lub spór dotyczący płatności mogą bezpośrednio wpływać na przychody. W takich sytuacjach brak jasnych kanałów kontaktu z platformą utrudnia szybkie przywrócenie ciągłości sprzedaży.

Brak maila i telefonu jako problem systemowy

UOKiK zwraca uwagę, iż regulaminy Facebooka i Instagrama nie wskazują adresu e-mail ani numeru telefonu do bezpośredniego kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrów pomocy oraz formularzy zgłoszeniowych.

Zdaniem urzędu formularze te nie obejmują wszystkich możliwych problemów i często nie umożliwiają realnej wymiany informacji. W praktyce użytkownik nie zawsze otrzymuje potwierdzenie złożenia zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze dochodzenie swoich praw. W kontekście e-commerce oznacza to brak dowodu reakcji platformy w sprawach kluczowych dla funkcjonowania biznesu.

UOKiK podkreśla również, iż ograniczenia dotyczące liczby lub formatu załączników mogą uniemożliwiać skuteczne wyjaśnienie spraw związanych z bezpieczeństwem konta czy rozliczeniami reklamowymi.

Obowiązki platform cyfrowych wobec użytkowników i firm

Jak przypomina urząd, przedsiębiorca zawierający umowę na odległość ma obowiązek przekazać konsumentowi jasną informację o skutecznych kanałach kontaktu, w tym adres e-mail oraz numer telefonu. Dotyczy to również globalnych platform cyfrowych, które zarabiają na użytkownikach poprzez reklamy lub płatne wersje usług.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wskazuje, iż użytkownik powinien mieć możliwość szybkiego zgłoszenia problemu, złożenia reklamacji lub poinformowania o naruszeniu bezpieczeństwa konta. Brak takich kanałów może stanowić naruszenie prawa konsumenckiego. jeżeli zarzuty się potwierdzą, spółce Meta grozi kara finansowa do 10 procent rocznego obrotu, co wynika z obowiązujących przepisów.

Przeczytaj również: Jak wygrać w erze AI i zero-click

FAQ. Kontakt z Facebookiem i Instagramem

• Czy Facebook i Instagram mają obowiązek udostępnić adres e-mail do kontaktu?
  Zgodnie ze stanowiskiem UOKiK platformy, które zawierają umowy z użytkownikami, powinny jasno wskazywać skuteczne kanały kontaktu, w tym adres e-mail.
• Dlaczego brak kontaktu z platformą jest problemem dla e-sklepów?
  Konta w mediach społecznościowych są często kluczowym kanałem sprzedaży i reklamy. Brak szybkiego kontaktu w przypadku blokady konta lub problemów z płatnościami może oznaczać realne straty finansowe.
• Czy formularze zgłoszeniowe spełniają wymogi prawa?
  Zdaniem UOKiK nie zawsze. Formularze obejmujące tylko wybrane sytuacje i bez potwierdzenia zgłoszenia mogą nie zapewniać skutecznej ochrony praw użytkownika.
• Jakie konsekwencje grożą Mecie?
  Jeżeli zarzuty się potwierdzą, spółce może grozić kara do 10 procent rocznego obrotu, co wynika z przepisów prawa konsumenckiego.