Kurier zniszczył zawartość lub zgubił paczkę? Zobacz, co możesz teraz zrobić

Zakupy w Internecie to wygoda, która kończy się w momencie, gdy wyczekiwana przesyłka dociera do nas w stanie opłakanym – zgnieciony karton, dźwięk tłuczonego szkła w środku – lub nie dociera wcale, mimo statusu „Doręczono”. W takiej sytuacji zdenerwowany klient dzwoni do sklepu, a tam słyszy standardową formułkę: „Przykro nam, paczka wyszła od nas cała, proszę składać reklamację w firmie kurierskiej”. W 2026 roku jest to wciąż jedna z najczęstszych metod „spychologii” stosowanej przez nieuczciwych sprzedawców. Prawo jest jednak bezwzględne: to sprzedawca odpowiada za towar aż do momentu, gdy trafi on fizycznie do Twoich rąk. Dlaczego nie powinieneś walczyć z kurierem i jak odzyskać pieniądze od sklepu?

Fot. Warszawa w Pigułce

Moment wydania rzeczy – klucz do Twoich pieniędzy

Aby zrozumieć swoje prawa, musisz znać jeden najważniejszy przepis: art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego. Mówi on jasno, iż w przypadku sprzedaży konsumenckiej (gdy kupujesz jako osoba prywatna od firmy), niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą jej wydania kupującemu.

Co to oznacza w praktyce? Dopóki nie odbierzesz paczki od kuriera lub nie wyjmiesz jej z Paczkomatu, za wszystko odpowiada sprzedawca. To sklep zawarł umowę z firmą kurierską (DPD, InPost, DHL itd.), a nie Ty. Dla Ciebie stroną umowy jest sklep. jeżeli kurier rzucił paczką o ścianę, zgubił ją w sortowni lub ukradł – to jest problem sklepu, a nie Twój. Sprzedawca nie może przerzucać na Ciebie obowiązku dochodzenia roszczeń od przewoźnika.

Wyjątkiem jest sytuacja, gdy to Ty sam zamówiłeś własnego kuriera po odbiór towaru (nie korzystając z opcji dostawy oferowanych przez sklep). Wtedy ryzyko przechodzi na Ciebie w momencie wydania towaru Twojemu przewoźnikowi. W 99 procentach przypadków korzystamy jednak z transportu organizowanego przez sklep.

Uszkodzenie widoczne z zewnątrz – przyjmować czy odmawiać?

Gdy kurier wręcza Ci paczkę, która wygląda jakby przejechał po niej walec (rozerwany karton, taśma firmowa zastąpiona zwykłą taśmą klejącą, odgłosy grzechotania), masz 2 wyjścia:

1. Odmowa przyjęcia paczki: To najbezpieczniejsze i najmniej problemowe rozwiązanie. Informujesz kuriera: „Odmawiam przyjęcia z powodu widocznego uszkodzenia”. Paczka wraca do nadawcy, a Ty informujesz sklep o zaistniałej sytuacji i żądasz ponownej wysyłki lub zwrotu pieniędzy. Nie musisz się martwić procedurami reklamacyjnymi u przewoźnika.
2. Przyjęcie z zastrzeżeniami (Protokół Szkody): jeżeli zdecydujesz się odebrać paczkę (bo np. uszkodzenie wygląda na powierzchowne), musisz natychmiast spisać z kurierem protokół szkody. W 2026 roku odbywa się to zwykle elektronicznie na tablecie kuriera. Protokół jest ważnym dowodem, iż uszkodzenie nie powstało w Twoim domu.

Uszkodzenie ukryte – co jeżeli kurier już odjechał?

Często karton z zewnątrz wygląda idealnie, a dopiero po otwarciu okazuje się, iż telewizor ma zbity ekran lub słoiki są potłuczone. Sprzedawcy często twierdzą wtedy: „Nie sprawdził Pan przy kurierze, więc reklamacji nie uwzględniamy”. Jest to klauzula niedozwolona (abuzywna).

Polskie prawo nie nakłada na konsumenta bezwzględnego obowiązku sprawdzania zawartości paczki w obecności kuriera (choć jest to zalecane). Kurierzy często się spieszą i nie chcą czekać. jeżeli odkryjesz szkodę po odjeździe dostawcy:

• Masz 7 dni na zgłoszenie: Zgodnie z Prawem przewozowym, masz 7 dni kalendarzowych na zgłoszenie szkody niejawnej przewoźnikowi i żądanie spisania protokołu. Możesz to zrobić online lub dzwoniąc na infolinię firmy kurierskiej. Kurier ma obowiązek przyjechać i spisać protokół (lub robi się to w systemie elektronicznym).
• Reklamuj u sprzedawcy: Protokół jest dla Ciebie tylko dowodem. Z tym dokumentem (lub bez niego, choć jest trudniej) zgłaszasz reklamację z tytułu rękojmi (niezgodności towaru z umową) do sklepu. Sklep nie może odmówić tylko dlatego, iż „nie sprawdziłeś przy odbiorze”. Musiałby udowodnić, iż uszkodzenie powstało u Ciebie, co przy braku uszkodzeń pudełka bywa przedmiotem sporu, ale orzecznictwo konsumenckie stoi zwykle po stronie klienta.

Paczka zginęła (status „w doręczeniu” od tygodnia)

To frustrujący scenariusz. Tracking pokazuje, iż paczka utknęła w sortowni i ślad po niej zaginął. Sklep mówi: „Złożyliśmy reklamację w DPD, musimy czekać 30 dni na jej rozpatrzenie, dopiero wtedy oddamy pieniądze”.

Nie musisz czekać na rozpatrzenie reklamacji kurierskiej przez sklep! To wewnętrzna sprawa między przedsiębiorcami. Ty nie otrzymałeś towaru w terminie. Możesz odstąpić od umowy (jeśli minął termin dostawy) lub wezwać sprzedawcę do natychmiastowego wykonania umowy pod rygorem odstąpienia. Sklep ma obowiązek zwrócić Ci pieniądze (lub wysłać nowy towar) niezwłocznie, a potem samemu dochodzić odszkodowania od firmy kurierskiej. Zatrzymywanie Twoich pieniędzy jako „zakładnika” do czasu decyzji przewoźnika jest bezprawne.

Pułapka zakupów „na firmę” (B2B)

Wszystkie powyższe przywileje dotyczą konsumentów. jeżeli jednak kupiłeś laptopa „na fakturę VAT” jako przedsiębiorca (i zakup ten ma charakter zawodowy), sytuacja zmienia się diametralnie. W relacjach B2B, zgodnie z Kodeksem cywilnym, ryzykujesz Ty.

W momencie wydania towaru przez sprzedawcę przewoźnikowi (kurierowi), ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia przechodzi na kupującego-przedsiębiorcę. jeżeli kurier zniszczy paczkę B2B, sklep może (choć nie musi) umyć ręce, a Tobie pozostaje walka o odszkodowanie bezpośrednio z firmą kurierską. Dlatego przy zakupach firmowych drogiego sprzętu warto dodatkowo ubezpieczyć przesyłkę lub wybierać sprzedawców, którzy biorą to ryzyko na siebie w regulaminie.

Chargeback – broń ostateczna

Jeśli sklep uparcie odmawia zwrotu pieniędzy za zniszczony lub zagubiony towar, twierdząc, iż „to wina kuriera”, a Ty płaciłeś kartą – skorzystaj z procedury chargeback (obciążenie zwrotne). Zgłaszasz w swoim banku, iż towar nie został dostarczony lub jest niezgodny z umową (uszkodzony). Bank, we współpracy z operatorem karty (Visa/Mastercard), często odzyskuje pieniądze znacznie szybciej i skuteczniej niż Rzecznik Konsumentów.

Oszustwo „na pustą paczkę”

Zdarza się, iż paczka jest nienaruszona, ale w środku zamiast telefonu jest cegła lub ziemniaki. Tutaj protokół szkody z kurierem jest kluczowy, ale trudny do uzyskania, jeżeli kurier już odjechał (bo pudełko było całe). W takiej sytuacji:

1. Zrób dokładne zdjęcia zawartości i opakowania.
2. Zważ paczkę (często waga na etykiecie różni się od wagi faktycznej – to dowód, iż kradzież nastąpiła w transporcie).
3. Zgłoś sprawę na Policję (oszustwo/kradzież).
4. Prześlij sprzedawcy potwierdzenie zgłoszenia na Policję wraz z reklamacją.

Co to oznacza dla Ciebie? – Lista kontrolna bezpiecznego odbioru

Odbierając paczkę, zwłaszcza wartościową, stosuj zasadę ograniczonego zaufania. Oto co powinieneś robić:

• Nagrywaj otwieranie (unboxing): W 2026 roku każdy ma telefon. Ustaw telefon i nagraj moment rozcinania taśmy i wyjmowania towaru. To niepodważalny dowód dla sklepu, iż w środku było potłuczone szkło lub brakowało elementu. Taki film zamyka dyskusję w 90 procentach sporów.
• Oglądaj pudełko: jeżeli widzisz wgniecenia, dziury, taśmę inną niż firmowa – nie wahaj się spisać protokołu przy kurierze. To zajmuje 3 minuty, a oszczędza tygodnie nerwów.
• Nie daj się zbyć: jeżeli sklep każe Ci dzwonić do firmy kurierskiej, odpisz krótko: „Umowę zawarłem z Państwem, a nie z przewoźnikiem. Na podstawie art. 548 § 3 K.c. oczekuję dostarczenia pełnowartościowego towaru lub zwrotu pieniędzy w terminie 14 dni”.
• Zgłaszaj szybko: Czas działa na Twoją niekorzyść. Uszkodzenia mechaniczne zgłaszaj najlepiej w dniu doręczenia. Zgłoszenie pękniętego ekranu po miesiącu zostanie uznane za uszkodzenie powstałe u Ciebie w domu.

Pamiętaj, iż w e-commerce płacisz za produkt dostarczony, a nie za produkt „wysłany”. Dopóki nie masz sprawnego towaru w ręku, transakcja nie została prawidłowo sfinalizowana przez sprzedawcę.