Jedna na trzy osoby przyznaje się do „kradzieży konsultacyjnej”

Około jeden na trzech konsumentów w Niemczech zasięgnął porady w sklepie stacjonarnym, a następnie po porównaniu cen dokonał zakupu produktu online. Tak wynika z reprezentatywnego badania YouGov zleconego przez Niemiecką Agencję Prasową. W handlu detalicznym takie zachowanie określa się również mianem „kradzieży porad”.

Prawie połowa respondentów całkowicie (21%) lub częściowo (25%) odrzuca takie zachowanie. Natomiast 9% respondentów chętniej szuka porady w sklepie stacjonarnym, a następnie kupuje odpowiedni produkt online. 5% respondentów całkowicie popiera to podejście. 34% było niezdecydowanych (odpowiedź: „częściowo/częściowo”).

„Jeśli ja, jako sprzedawca detaliczny prowadzący sklep stacjonarny, inwestuję dużo pieniędzy w czynsz i kompetentny personel, to oczywiście jest to bardzo bolesne, gdy klienci korzystają tylko z porad i dopiero potem robią zakupy online u innych dostawców” – powiedział Stefan Genth , dyrektor zarządzający Niemieckiego Stowarzyszenia Handlu Detalicznego (HDE).

Dealer protestuje z plakatem

Niektórzy właściciele sklepów otwarcie protestują przeciwko temu zjawisku. Petar Punjek , kierownik filii sklepu z artykułami sportowymi do biegania w centrum Karlsruhe, wywiesił plakat przy wejściu do sklepu. „Dobra rada ma swoją wartość” – głosi napis. „Niestety, coraz częściej obserwujemy, iż klienci robią zdjęcia po szczegółowej konsultacji, a następnie zamawiają buty online”.

Punjab twierdzi, iż poświęca co najmniej 30 minut na konsultację, która może obejmować między innymi ocenę śladu, kontrolę mobilności i analizę bieżącą opartą na nagraniu wideo. „Mój czas jest niezwykle cenny”. Z ekonomicznego punktu widzenia, szkody dla jego firmy są trudne do oszacowania. Szacuje, iż około 10% klientów szuka u niego porady i otrzymuje informacje, ale potem nie dokonuje u niego zakupu.

Wiele sklepów detalicznych działa w obu kanałach

Według dyrektora generalnego HDE, Gentha, zjawisko odwrotne jest częstsze: klienci zbierają informacje online, a następnie dokonują zakupów lokalnie. „Klienci sami decydują, gdzie chcą zbierać informacje i gdzie chcą robić zakupy” – mówi Genth. To fundament wolnej i uczciwej konkurencji. Dobre oferty można znaleźć nie tylko online, ale także w lokalnych sklepach.