Bezmyślnie hejtują Berkowicza, a nikt nie pyta o procedury w IKEA

Od kilku dni trwa festiwal hejtu wobec krakowskiego parlamentarzysty Konrada Berkowicza, który przez nieuwagę nie zapłacił za kilka produktów w IKEA. Poseł przyznał, iż miał słuchawki na uszach i nie zauważył (lub nie usłyszał), iż część produktów nie została nabita w kasie samoobsługowej. Po zatrzymaniu przez ochronę i wezwaniu policji został ukarany mandatem. Finalnie za towary zapłacił. Za całą sytuację przeprosił. Nie kluczył, nie kombinował, nie wymyślał nieprawdopodobnych historii, żeby wybielić siebie. Po prostu powiedział prawdę, przyznał się do nieuwagi – i na tym sprawa powinna się zakończyć, bo takich sytuacji przy kasach samoobsługowych są prawdopodobnie codziennie tysiące w różnych sklepach.

Sam doświadczyłem podobnej sytuacji w Biedronce – nie nabiło mi się wszystko, choć byłem pewny, iż każdy produkt został zeskanowany. Na szczęście tam weryfikacja procesu jest dwuetapowa – system dodatkowo waży koszyk produktów.

Dziś poseł mierzy się z falą nieuzasadnionego hejtu. Pojawiają się coraz głupsze komentarze. Dziwi mnie, iż nikt nie pyta, dlaczego tak się stało. Nikt nie szuka przyczyn całego zdarzenia. A najbardziej dziwi mnie to, iż IKEA nie poczuwa się do żadnej odpowiedzialności.

Jest w tej sprawie jeden pozytyw – iż taka sytuacja przydarzyła się znanemu politykowi. Może dzięki temu ktoś w IKEA zainteresuje się problemem i poprawi działający system. A co za tym idzie, przynajmniej w części zdejmie brak komfortu z kupującego i ograniczy stres związany z zakupami.

Niech pierwszy rzuci kamień ten, komu nie bije szybciej serce, gdy sam skanuje dziesiąty produkt z koszyka i nie czuje się w tej sytuacji komfortowo.

Wprowadzenie kas samoobsługowych miało na celu zmniejszenie kosztów ponoszonych przez sklepy, a nie pomoc klientom. Różne sieci, przeważnie spożywcze, mają swoje procedury podwójnej weryfikacji tego procesu – np. przez przekładanie zakupów na specjalną wagę. W IKEA trudno byłoby to wprowadzić ze względu na różnorodność asortymentu oraz jego gabaryty – sieć oferuje przecież produkty od małych zawieszek po wielkie meble.

Dlatego często choćby kasjerki IKEA mają problem ze skanowaniem kodów, bo jedne produkty jadą na taśmie kasowej, a inne – większe – znajdują się w koszykach lub wózkach do towarów wielkogabarytowych. Proces ten wymaga dużej koncentracji i sprawności.

IKEA, która szczyci się nowoczesnymi rozwiązaniami i udogodnieniami dla klientów, powinna też zadbać o ich komfort przy płaceniu za produkty, a nie tylko przy projektowaniu kuchni. Ale to prawdopodobnie wymagałoby zatrudnienia (może jednego z tych wcześniej zwolnionych z tradycyjnych kas) pracownika, który obsługiwałby kilka kas samoobsługowych. Pomagałby przy skanowaniu kodów, patrzył, czy klient wykonuje wszystkie czynności poprawnie, czy wszystko pika i miga tak, jak powinno.

I nie jest to żadna innowacja – wystarczy zaczerpnąć dobre praktyki z sieci OBI, gdzie przy kasach samoobsługowych zawsze można liczyć na pomoc, albo z Decathlonu, gdzie personel pomaga w prozaicznej czynności wkładania produktów do specjalnych kasowych skrzynek, by kody na pewno zostały zeskanowane.

A może IKEA wprowadziłaby choćby usługę pomocy przy obsłudze kas samoobsługowych – np. za 5 zł? Skoro można tam wykupić usługę skręcania mebli, czemu nie wprowadzić podobnego rozwiązania przy kasach, skoro różnorodność zakupów naprawdę powoduje wiele problemów i stresu?

Zdecydowanie uważam, iż to IKEA powinna czuwać nad procesem realizacji płatności przy kasach samoobsługowych, mieć nad tym wzmożony nadzór, a nie pozostawiać tego procesu samemu sobie i tylko klientowi. Bo najprościej jest wezwać policję i zrobić z nieuważnego, „roztrzepanego” człowieka – złodzieja.

Tak byłoby uczciwiej dla każdej ze stron.

Panu posłowi Berkowiczowi pozostaje życzyć „grubej skóry” i odporności na hejt. Może cała ta sytuacja nauczy go też tego, iż człowiek jest ważniejszy niż maszyna – i iż czasem warto skorzystać z pracy drugiego człowieka, zamiast bezgranicznie ufać nowoczesności.

Kazimierz Krakowski